Zašto je protokol usluge toliko važan?

Telefonske tvrtke , kabelska televizija, internet i banke, koje opslužuju velik broj ljudi, održavaju nekoliko uslužnih kanala kako bi se približili svojim kupcima. Počeli su s telefonskim pozivima ( call centri ), a s tehnološkim napretkom stigli su e-mailovi za prisustvo, obrazac za kontakt u kanalima za razgovor s nama na web stranicama i trenutno internetski kanali za chat u stvarnom vremenu.

Ova evolucija bila je vrlo pozitivna za kupce koji mogu računati na više vrsta kanala za kontaktiranje tvrtki i to po smanjenoj cijeni, jer vam je potreban pristup Wi-Fi mreži samo da biste uspostavili kontakt putem interneta!

Ovi dostupni kanali ne koriste se isključivo za primanje zahtjeva, prijedloga i žalbi, putem njih tvrtke također mogu i obično nude usluge i proizvode, kao što je slučaj s paketima mobitela, kabelskim televizorima i kreditnim karticama. U oba slučaja, znajte kako najbolje iskoristiti ovaj kontakt tražeći dokaz o evidenciji ove usluge, odnosno broju protokola usluge.

Koristite protokol u svoju korist

Ovaj broj usluge bit će vrlo koristan u različito vrijeme:

  • uzvratiti kontakt s tvrtkom u zahtjevu ili pregovorima;
  • potvrdite podatke o registraciji ili kupljeni proizvod ili uslugu i odgovorite na pitanja;
  • pratiti isporuku ili pošiljku proizvoda poštom;
  • zatražite povrat kupnje ili raskid ugovora koji ste sklopili istim kanalom;
  • zaštitite se kada je potrebno žaliti se na uslugu ili proizvod u agenciji za zaštitu potrošača ili čak na sudu, navodeći brojeve protokola usluge.

Snimke poziva

U telefonskim pozivima pozivi se mogu bilježiti, ali to nije obveza svih tvrtki. Kad god postoji snimka, klijent može zatražiti da pojasni sumnje u to kako se to dogodilo i što je rečeno u službi, to može puno pomoći u pregovorima i u formalnoj žalbi koja je potrebna.

Prisustvo i snimanje razgovora u kanalima telefonske usluge regulirala je Nacionalna agencija za telekomunikacije - Anatel u Pravilniku 6.503 / 2008. Prema ovom standardu, kupac mora biti obaviješten da je poziv zabilježen od početka kontakta; svi razgovori moraju imati registracijski broj (odnosno protokol) koji se mora odmah obavijestiti klijenta i snimka se mora čuvati najmanje 90 dana. Ovisno o vrsti pružene usluge, ovo razdoblje prijave može se razlikovati. Primjerice, za tvrtke za mobitele doseže 180 dana.

Pročitajte također: Pripazite na Kodeks o zaštiti potrošača

Tijekom tog razdoblja možete zatražiti snimanje navodeći broj protokola, bez potrebe za obrazloženjem razloga. Čak i ako izgubite broj zapisa poziva, tvrtka ga mora moći pronaći, tako da se od vas mogu zatražiti dodatne usluge, poput CPF broja ili korisničkog koda registriranog u sustavu tvrtke. Ako tvrdite da ste uputili poziv, tvrtka mora dokazati uslugu. Rok da tvrtka pošalje traženu audio datoteku je 10 dana, računajući od zahtjeva. I idealno bi bilo da se to može zatražiti putem internetskih kanala usluga, putem interneta, bez potrebe za upućivanjem novog poziva.

Ne bilježe sve tvrtke pozive

Ako sumnjate, pitajte snima li se telefonska usluga i ako jeste, zatražite broj protokola. Ali imajte na umu da tvrtke koje ne pružaju javne usluge ili masovne usluge, kako se obično nazivaju osnovne usluge koje se pružaju društvu, poput onih koje navodimo uz usluge saveznih agencija, nisu dužne snimati pozive ili telefonsku pomoć .

U tom slučaju zapišite što je više moguće podataka, kao što su datum i vrijeme sastanka i ime polaznika. Kad god tvrtka ne unese broj protokola, zapišite te podatke, bilo bi korisno pronaći uslugu ili pokazati njezino postojanje, kada je to potrebno.

Samasse Leal

Strastveni prema zakonu, Samasse Leal je specijalist za potrošačko pravo, postdiplomski studij PUC-Rio. Koautorica i tehnička recenzentica djela Koristite zakone u svoju korist, sudjelovala je u nekoliko izdanja programa Sem Censura (TVE) i radijskih programa, govoreći o pravima za širu javnost. U gotovo 20 godina svoje karijere radio je u velikim pravnim uredima, tvrtkama, udruzi za zaštitu potrošača, a trenutno radi na području odnosa s investitorima španjolske multinacionalke.